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Carta trato digno al ciudadano

CARTA TRATO DIGNO A LA CIUDADANÍA

Estimados ciudadanos(as):

Un saludo especial del Instituto Caro y Cuervo.

Para nuestra entidad, la transparencia, el respeto y la honestidad son lo más importante. Por ello, conformamos un equipo de trabajo competente, confiable y dispuesto a cumplir con las tareas institucionales. En cumplimiento de lo establecido por el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el Instituto Caro y Cuervo expide la presente carta de trato digno al ciudadano.

De esta manera nos comprometemos a brindarles un trato digno, considerado, respetuoso y reservado. Pretendemos igualmente facilitar los canales de comunicación para que Uds. puedan presentar solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias sobre nuestro proceder como entidad. A continuación les damos a conocer sus derechos y deberes y los medios que esta entidad pone a su disposición para garantizarlos.

Conozcan sus derechos

Nuestro compromiso hacia ustedes los ciudadanos es reconocer y garantizar sus derechos.

  • a recibir un buen trato
  • a que sus inquietudes sean escuchadas
  • a recibir información clara y veraz
  • a que sus consultas y solicitudes sean atendidas en forma oportuna
  • a que sus peticiones, quejas y reclamos sean recibidos de forma amable
  • a ser informados sobre la gestión de sus solicitudes
  • a presentar peticiones de manera verbal o escrita, a través de cualquiera de los canales de atención idóneos del Instituto Caro y Cuervo y sin necesidad de apoderados. (también pueden hacer sus solicitudes en el formulario de PQRSD de la página web http://www.caroycuervo.gov.co/webform/pqrsd y presentar peticiones, quejas, reclamos o denuncias en el mismo formulario)
  • a obtener una respuesta rápida a sus peticiones, según lo establecido por la ley.
    Los niños y los adolescentes podrán presentar directamente solicitudes quejas o reclamos, según su interés, con relación a su bienestar personal y protección especial, las cuales tendrán prioridad en los turnos de atención. Los niños con algún tipo de discapacidad, las mujeres gestantes y los adultos mayores tendrán prioridad en la atención.
  • a recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, así como de personas en estado de indefensión.
  • a exigir la confidencialidad de su información.
  • a exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.
  • a formular testimonios y aportar documentos o elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en que tengan interés, para que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir.
  • a ser informados sobre el resultado correspondiente.
  • a todos los demás reconocidos Constitucionalmente y en las leyes.

Las dependencias del Instituto Caro y Cuervo trabajan orientadas a fortalecer la relación entre los ciudadanos y la administración y se ocupan de recibir y gestionar cada una sus consultas, solicitudes, peticiones, quejas o reclamos dentro de los tiempos estipulados por la ley.

Conozcan sus deberes:

De conformidad con lo establecido en el artículo 6° de la ley 1437 de 2011, los deberes de los ciudadanos son los siguientes:

  • cumplir con la Constitución política y las leyes
  • obrar conforme al principio de buena fe: abstenerse de utilizar maniobras dilatorias en las actuaciones y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o de hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
  • ejercer con responsabilidad sus derechos y abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes para evitar que las nuevas solicitudes radicadas se conviertan en reiteraciones permanentes que afecten los tiempos de los trámites y la agilidad de respuesta de los mismos.
  • entregar oportunamente la información correspondiente para facilitar la identificación de su trámite, solicitud o necesidad.
  • solicitar en forma oportuna y respetuosa documentos y/o servicios.
  • observar un trato respetuoso con los funcionarios y/o colaboradores del Instituto Caro y Cuervo.

Atributos para el buen servicio:

El ciudadano es nuestro objetivo principal y contribuye al desempeño misional en beneficio del Instituto, por lo tanto, los servidores públicos encargados de su atención, además de ser la imagen de nuestra entidad, deben contar con cualidades y calidades como:

  • respeto
  • amabilidad
  • confiabilidad
  • empatía
  • inclusión
  • oportunidad
  • efectividad

Canal

Mecanismo

Ubicación

Horario de atención

Descripción

Atención presencial

Atención personal

Calle 10 N° 4-69 Sede Centro

La Candelaria

Días hábiles:

Lunes a viernes 8:00 a.m.

4:30 p.m.

jornada continua

Se brinda información de manera personalizada y se contacta con los asesores y/o profesionales de acuerdo a su consulta, solicitud, queja y/o reclamo.

Radicación por correspondencia

Recibe, radica y direcciona las comunicaciones que ingresan al Instituto Caro y Cuervo.

Atención telefónica

Línea gratuita nacional

018000111124

Días hábiles:

Lunes a viernes 8:00 a.m.

4:30 p.m.

jornada continua

Brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia del Instituto Caro y Cuervo.

Línea fija desde Bogotá

3 42 21 21

ext. 199 - 162

Adicionalmente se recibe, radica y se redirección las peticiones verbales de los ciudadanos.

Atención Virtual

 Formulario electrónico en página web

www.caroycuervo.gov.co

El portal, aplicativo de PQRS y el correo institucional se encuentra activos las 24 horas, los requerimientos serán registrados por dicho medio al día siguiente de la solicitud y se contarán los términos de ley.

http://www.caroycuervo.gov.co/atencion-al-ciudadano/pqrsd/

Correo electrónico Institucional

contactenos@caroycuervo.gov.co

Se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias, las cuales se registraran en Gestión documental para la asignación del consecutivo, en aras de dar trazabilidad a su trámite.

Buzón de sugerencias

Buzones de sugerencias

Calle 10 N° 4-69 Sede Centro La Candelaria
Autopista Norte. Kilómetro 9 más 300 metros

Días hábiles:

Lunes a viernes 8:30 a.m.

4:30 p.m.

jornada continua

Permite recibir  sugerencias de los funcionarios, servidores, ciudadanos y usuarios de los servicios del Instituto Caro y Cuervo.

Recepción de peticiones, quejas y reclamos

El ciudadano puede ingresar al sitio web del Instituto Caro y Cuervo http://www.caroycuervo.gov.co/ acceder al link información al ciudadano en el Formulario Web  de PQRSD, y diligenciar los datos obligatorios solicitados y aportar los documentos que sean convenientes para soportar su petición.

Una vez realizado este trámite, se procede a radicar la petición en gestión documental y se le asigna un número de radicado y de proceso con el que se podrá hacer el respectivo seguimiento.
De igual forma, y con el fin de facilitar el acceso a los trámites y servicios brindados a los usuarios por parte de la entidad, se cuenta con un correo institucional: contactenos@caroycuervo.gov.co

Modalidad y términos de los derechos de petición:

Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el Derecho de Petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Podrá presentarse verbalmente o por escrito y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.

Derecho de Petición de Interés General y/o Particular: Requerimiento que hace el ciudadano a una o varias entidades, con el fin de que se le brinde información, orientación relacionada con los servicios propios de la entidad. Término de respuesta: quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Derecho de Petición de Información: Solicitudes de información relacionadas con las funciones, competencias, servicios, horarios, dirección de correspondencia o canales de comunicación, entre otros, del ICC. Término para resolver: diez (10) días siguientes a su radicación.

Derecho que tiene cualquier persona para que se absuelva una consulta en relación con las materias a su cargo. Término para resolver: treinta (30) días siguientes a su recepción.

Derecho de Petición entre Autoridades. Son aquellos que se formulan entre autoridades: Término para resolver: no mayor a diez (10) días.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético-profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.

Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud: Término para resolver: quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Solicitud de acceso a la información pública: Según el artículo 25 de la Ley 1712 de 2014 “es aquella que, de forma oral o escrita, incluida la vía electrónica, puede hacer cualquier persona para acceder a la información pública. En el parágrafo se establece que en ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.”

Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

Derecho de Petición Verbal: Para dar cumplimiento al decreto 1166 de 2016 del Ministerio de Justicia y del derecho, El Instituto Caro y Cuervo reguló la presentación verbal de peticiones.

Para la recepción de dichas peticiones verbales, el Instituto Caro y Cuervo habilitó el punto de atención: Servicio al ciudadano, el funcionario a cargo la recibe y la registra en el formulario

El ciudadano debe dejar los siguientes datos:


  1. nombres y apellidos completos
    2. correo electrónico
    3. teléfono de contacto
  2. datos de contacto

 

El Instituto debe radicar una constancia de recepción, en que consten los siguientes datos:

  • número de radicado o consecutivo.
  • fecha y hora de presentación.
  • datos de quien la presenta o de su apoderado (nombres y apellidos completos, documento de identidad y dirección de correspondencia física o electrónica) objeto y razones de la petición (es importante aclarar que si bien el decreto 1166 dl 2016 pide indicar las razones, su falta no es impedimento para aceptar la recepción; en todo caso, es necesario señalar el objeto)
  • documentos anexos (si comprenden información necesaria y requerida por ley, la autoridad puede rechazar la petición por la falta de estos)
  • información de quien recibe la petición.
  • señalamiento en el cual conste que la petición se realizó de manera verbal. Nos interesa conocer sus opiniones, sugerencias y comentarios para identificar oportunidades de mejora y nos comprometemos a ofrecerles un servicio eficiente, porque el Instituto Caro y Cuervo está siempre dispuesto a informar.


Atentamente,

INSTITUTO CARO Y CUERVO 

 

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Última actualización 2018 - 07 – 18

 

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